ANALISIS Y MEDICION EN LA ATENCION AL CLIENTE

• » Análisis y Diagnóstico del grado de satisfacción    del cliente
• » Medición de la calidad del servicio
• » Investigación sobre Motivos de Abandono de    Clientes
• » Análisis de los Sistemas de Quejas y    Reclamaciones del Cliente Insatisfecho e    Incidentes Críticos
• » Auditoría interna de los departamentos    vinculados a la atención al cliente
• » Auditoría del servicio telefónico general
• » Auditoría de Call Centers
• » Análisis de la satisfacción del cliente en    Internet (chats y foros)

Análisis de la satisfacción del cliente en Internet (chats y foros)

¿Sabe lo que piensan y dicen los compradores o usuarios de sus productos y servicios en Internet?

Si un cliente insatisfecho comparte su insatisfacción a través de Internet, ¿conoce cómo minimizar y diluir sus consecuencias?

¿Sabe que los principales comentarios de los internautas tienen que ver con cuestiones de producto y que una recopilación analítica de éstos puede ser de gran ayuda para sus departamentos de marketing, I+D, postventa, calidad, etc...?

Investigadores de diferentes universidades han rastreado las conversaciones de consumidores en chats y blogs respecto a determinados productos y de esta forma han identificado los 15 temas sobre los que más hablan los internautas. Entre ellos destacan aspectos de calidad, atención de servicio al cliente, relación calidad-precio, maneras de usar un producto o servicio, etc.

Toda empresa orientada al mercado debe tener en cuenta lo que los consumidores expresan de su producto o servicio en Internet.

Flint le ofrece sus servicios para:

• . Crear sistemas de búsqueda que recojan esta información con precisión para su posterior    análisis.
• . Sistematizar esta información para que sea utilizada por diferentes departamentos de su    empresa: marketing, I+D, etc.
• . Elaborar protocolos y actuaciones para contrarestar ataques y opiniones en foros y blogs.
• . Usar la información recogida de los clientes para generar "ideas frescas" que potencien el    desarrollo y lanzamiento de nuevos productos y servicios.

En los últimos años se han incrementado espectacularmente los comentarios de los consumidores sobre productos en Internet. Los foros, los chats y los blogs recogen esta información que antes era básicamente privada.