ANALISIS Y MEDICION EN LA ATENCION AL CLIENTE

• » Análisis y Diagnóstico del grado de satisfacción    del cliente
• » Medición de la calidad del servicio
• » Investigación sobre Motivos de Abandono de    Clientes
• » Análisis de los Sistemas de Quejas y    Reclamaciones del Cliente Insatisfecho e    Incidentes Críticos
• » Auditoría interna de los departamentos    vinculados a la atención al cliente
• » Auditoría del servicio telefónico general
• » Auditoría de Call Centers
• » Análisis de la satisfacción del cliente en    Internet (chats y foros)

Medición de la calidad del servicio

¿Conoce su empresa de forma precisa y continuada el nivel de calidad de servicio que presta a sus clientes?

¿Dispone de información fiable y estadística para la toma de decisiones referentes a la mejora del servicio al cliente?

¿Dispone de información real de cómo realiza el servicio su competencia?

¿Conoce cómo obtener información para llevar a cabo planes de mejora mediante acciones específicas que le permitan obtener resultados prácticos a corto plazo?

Todas las empresas buscan generar una calidad de servicio que les proporcione ventajas competitivas y dicha ventaja sólo se consigue teniendo la capacidad suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes.

Aunque algunas veces una información general y anecdótica puede ser suficiente, la gestión eficaz de la calidad exige que cuantifiquemos de manera exacta el grado e importancia de los problemas de calidad en el servicio con los que nos enfrentamos.

En Flint medimos la calidad con diferentes sistemas (Servqual, Kano, etc.) para identificar y medir:

• . Todas las cosas que son importantes para sus clientes
• . Qué costes le origina una mala calidad de servicio
• . La frecuencia con que aparece la falta de calidad
• . Cuándo ocurre esta falta de calidad y qué impacto tiene
• . Si la competencia tiene menos problemas de esta índole

Recuerde que sólo se puede mejorar cuando se puede medir.