ANALISIS Y MEDICION EN LA ATENCION AL CLIENTE

• » Análisis y Diagnóstico del grado de satisfacción    del cliente
• » Medición de la calidad del servicio
• » Investigación sobre Motivos de Abandono de    Clientes
• » Análisis de los Sistemas de Quejas y    Reclamaciones del Cliente Insatisfecho e    Incidentes Críticos
• » Auditoría interna de los departamentos    vinculados a la atención al cliente
• » Auditoría del servicio telefónico general
• » Auditoría de Call Centers
• » Análisis de la satisfacción del cliente en    Internet (chats y foros)

Investigación sobre Motivos de Abandono de Clientes

¿Conoce los motivos que llevan a sus clientes a dejar de serlo?

¿Conoce cuál fue el determinante de la insatisfacción?

¿Sabe cómo anticiparse al abandono de los clientes?

¿Dispone de indicadores que le alerten de posibles abandonos de clientes?

La identificación de clientes en riesgo de abandono (Churn) es un objetivo fundamental dentro de cualquier estrategia de marketing.

Hoy en día, todas las empresas sufren en menor o mayor medida la pérdida de clientes, esta pérdida puede ser debida a diversas causas (voluntaria, involuntaria o esperada) como una condición normal del negocio y sus esfuerzos se enfocan a la captación continua de nuevos clientes que, normalmente, suele ser más costoso que conservar los actuales.

Analizando y comprendiendo tanto las causas como los síntomas de los clientes que nos han abandonado podemos predecir e identificar aquellos clientes que tenemos en riesgo y tomar las decisiones correctas para evitarlo.

En Flint medimos y calculamos el abandono de clientes para predecir qué clientes existen con riesgo de abandono y ayudarle a generar estrategias para:

• . Identificar los clientes con más riesgo de abandono y proporcionar a su empresa el tiempo    que necesita para reaccionar.
• . Evaluar el riesgo de abandono de un cliente a partir de su situación actual en relación al    grupo total de clientes.
• . Evaluar el riesgo de abandono del cliente a partir de su evolución en el tiempo de forma    individual.
• . Determinar los plazos, productos o servicios que pueden llevar al abandono.
• . Obtener la información necesaria para la puesta en marcha de planes de fidelización y    recuperación.

Algunas empresas consideran que el precio suele ser la primera causa de abandono y pierden la perspectiva de que otros temas como la atención, el servicio, etc. pueden ser una causa más importante que el precio.