ANALISIS Y MEDICION EN LA ATENCION AL CLIENTE


Análisis de los Sistemas de Quejas y Reclamaciones, del Cliente Insatisfecho e Incidentes Críticos

¿Dispone de indicadores que le permitan tener en cuenta el valor de un cliente ante una queja o reclamación?

¿Dispone de un sistema de clasificación de las reclamaciones para facilitar su tratamiento y análisis?

¿Conoce cómo anticiparse a las quejas con sistemas de alarma basados en indicadores de actividad?

¿Dispone de estrategias para seguir la gestión de clientes especialmente difíciles?

¿Saben sus clientes qué hacer ante una disconformidad con la empresa?

¿Dispone de sistemas que le informen del volumen de clientes insatisfechos existente en su empresa?

¿Conoce los motivos por los que algunos de sus clientes están insatisfechos y cambiando de marca o de proveedor?

¿Puede determinar cuál es el grado de insatisfacción de clientes que no han efectuado quejas ni reclamaciones y cuál puede ser el impacto sobre su empresa?

Conseguir un nuevo cliente llega a costar 5 veces más de lo que costaría haber mantenido a un cliente que nos ha abandonado por problemas surgidos con nuestro producto, servicio o en la gestión de nuestra relación comercial. Por ello, tan vital es tener un sistema de control y gestión eficaz de quejas y reclamaciones, como conocer si existen clientes insatisfechos y los motivos por los que han quedado decepcionados con nuestro producto o servicio.

En Flint analizamos las quejas y reclamaciones, el número de clientes insatisfechos así como los motivos y características que les han llevado a esta situación con la finalidad de:

  • . Sistematizar la información y unificar criterios ante las reclamaciones.
  • . Transformar las reclamaciones en fuentes de fidelización.
  • . Crear un canal de comunicación definido y eficaz para sus reclamaciones.
  • . Buscar alternativas a la compensación como método de solución de las reclamaciones.
  • . Prevenir nuevas situaciones de insatisfacción en el resto de clientes.
  • . Lograr alcanzar toda la implicación de su personal en la gestión de quejas y reclamaciones.
  • . Determinar sobre qué funciones, departamentos, etc. hay que actuar para minimizar las    situaciones de insatisfacción.
  • . Dotar a los departamentos que tengan relación con los clientes de una política de    reclamaciones específica ante determinadas situaciones.

Una empresa excelente no es la que no se equivoca nunca, sino la que identifica dónde se ha equivocado y dispone de medios para descubrir el por qué del error que le permiten realizar acciones correctoras para que no se produzca de nuevo.


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