CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN LAS NORMAS ISO Y EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA

La atención al cliente es uno de los factores que más inciden en la evaluación que los clientes hacen de una empresa o de los productos o servicios que obtienen de ella. Paradójicamente, es difícil realizar un control de la calidad de la atención al cliente exhaustivo y sistemático tal como se puede hacer en otros procesos empresariales como la fabricación, la logística …

Tanto las normas ISO como el modelo EFQM de Excelencia contemplan la recogida y análisis de los datos relativos a la satisfacción del cliente como un requisito, en el caso de la ISO, y como un criterio fundamental, en las evaluaciones según el modelo EFQM.

Flint realiza mediciones y control de la atención y servicio al cliente acordes con estos requisitos y criterios a través de:

• . Evaluaciones para determinar la orientación de la empresa hacia el cliente
• . Modelos predictivos de satisfacción y fidelidad
• . La identificación de los procesos de mayor impacto en la satisfacción del cliente
• . La implantación del modelo de enfoque al cliente
• . Creación y seguimiento de indicadores para que se alineen con los indicadores de cliente