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Implantación Estratégica de Planes de Mejora
El servicio de Atención al Cliente es un elemento de diferenciación estratégica con respecto a la competencia. Según sea su gestión puede convertirse en un factor que haga vulnerable a su empresa o en punto fuerte que consiga potenciar las ventas de forma tan eficaz como los descuentos, la venta personal… Establecer una mejora estratégica en el servicio al cliente conlleva una mejora en la posición de la empresa en el mercado.
Flint, junto con la dirección de la empresa, establece planes estratégicos de mejora e implantación inmediata que inciden en los procesos, las herramientas y los equipos vinculados a la Atención al Cliente, que contemplan:
- . La revisión de los procedimientos actuales y la definición de otros nuevos para estandarizar y optimizar la atención al cliente en toda la empresa
- . El establecimiento y control del cumplimiento de los índices de calidad en la atención al cliente: creación y seguimiento de indicadores
- . La sistemática para la recepción y gestión de consultas y / o reclamaciones
- . La adecuación de las herramientas disponibles por el equipo de atención al cliente a los requerimientos del cliente con el objetivo de ofrecer información fiable con rapidez
- . La integración de los departamentos y equipos implicados en la atención al cliente: administración, atención telefónica, secretaría, comercial, logística, expediciones…
- . La fijación de objetivos cuantitativos y cualitativos. Planificación, evaluación de desviaciones y adopción de medidas correctoras
- . La formación para la capacitación y el entrenamiento de todo el personal que presta atención al cliente
- . El control y el seguimiento de clientes mediante políticas de segmentación y fidelización
- . La adopción de políticas de motivación
- . El establecimiento de un protocolo de Buenas Prácticas en la Atención al Cliente
La implementación de Planes de Mejora permite consolidar la orientación al cliente y el compromiso de cada uno de los individuos de la empresa con la corrección, la escucha y el conocimiento del cliente para lograr:
- . Ajustar los servicios ofrecidos a la demanda real del cliente incidiendo en aquéllos que considera imprescindibles y aportan valor añadido respecto a la competencia
- . Reducir el desperdicio de trabajo y mejorar la productividad de la empresa
- . Controlar todos los canales de comunicación con el cliente (presencial, on-line, correo convencional…) y homogeneizar la imagen transmitida en ellos
- . Mejorar la satisfacción del cliente en términos generales y reforzar su confianza en la empresa
- . Conseguir un clima laboral positivo, con equipos motivados y dispuestos a la atención al cliente
- . Personalizar el trato con el cliente, ofreciéndole aquello que más valora según sea su perfil
- . Cumplir con los compromisos de calidad adquiridos sean o no validados por una certificación oficial tipo ISO
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