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Control y Mejora de la Atención de Quejas y Reclamaciones
La gestión de quejas y reclamaciones marca la diferencia en una empresa. Los departamentos responsables de esta gestión tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.
En esta función clave de la empresa,
- Flint le ayuda a:
- . Establecer procedimientos de Atención y Gestión de quejas y reclamaciones en base a las metodologías más eficaces
- . Identificar áreas de mejora en los productos y/o en la prestación de servicios
- . Tipificar las quejas más habituales y anticiparse a ellas mediante resoluciones rápidas y óptimas
- . Eliminar las causas de los problemas existentes o potenciales que se deriven de las quejas
- . Conocer el impacto de las quejas y reclamaciones en la rentabilidad de su empresa
- . Calcular el coste de las quejas no emitidas, de las quejas mal atendidas y de un procedimiento no adecuado
- . Identificar a los clientes difíciles y dar un tratamiento adecuado
- . Formar y capacitar al personal de contacto para la negociación y la resolución de procesos conflictivos
- . Establecer claramente los canales para realizar las quejas y procedimentar las distintas respuestas ya sean por escrito o telefónicamente
- . Crear sistemas de clasificación de las reclamaciones que permitan prever conflictos graves
La atención y gestión de reclamaciones eficaz conlleva que el cliente perciba a su empresa como una organización comprometida con la respuesta a sus necesidades y permite lograr:
- . Que el cliente sepa en todo momento dónde y cómo reclamar
- . Que los procedimientos sean fáciles de comprender y utilizar por el cliente y por el personal del departamento de gestión de quejas y reclamaciones
- . Que se reduzca el tiempo de respuesta al cliente
- . Que esté puntualmente informado del progreso de su queja: plazos, opciones de solución…
- . En general, la satisfacción del cliente con los productos y servicios prestados, y evitar la pérdida de clientes
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